Septiembre 12 de 2024, Sertisoft S.A.S.
Software de Gestión de PQRS: Funcionalidades clave para un registro eficiente y preciso
En un mercado cada vez más competitivo, la gestión efectiva de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es vital para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos organizacionales (Palmezano, 2021). Utilizar un software de gestión de PQRS adecuado garantiza la captura y el registro eficiente de todas las solicitudes, minimizando errores y aumentando los índices de fidelización de sus clientes. TMS-PQR, es la solución diseñada para responder a estas necesidades, incorporando funcionalidades avanzadas que optimizan cada etapa del proceso de gestión. En este blog, Sertisoft le sugiere las 5 funcionalidades esenciales que debe tener un software de gestión de PQRS, para optimizar su desempeño y asegurar el éxito de su organización.
1. Captura automatizada de solicitudes multicanal
La captura automatizada permite una rápida identificación de las solicitudes y evita que se pierdan mensajes importantes, mejorando la eficiencia operativa, al mismo tiempo asegura respuestas rápidas de su equipo de trabajo, con el fin de mantener e incluso mejorar la experiencia de sus clientes. Nuestro software, TMS-PQR integra de manera automática solicitudes provenientes de múltiples canales como, correo electrónico, formularios web y call center. Esta funcionalidad asegura que ninguna solicitud quede sin atender, proporcionando un sistema de alertas y notificaciones para cada canal.
2. Clasificación de PQRS
La clasificación de las PQRS es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente ágil y eficiente. Al organizar y priorizar las solicitudes según su naturaleza, se asegura que cada caso llegue al equipo adecuado, optimizando los tiempos de respuesta y resolviendo problemas de manera más efectiva. Sin embargo, este proceso a menudo puede convertirse en un “cuello de botella” que ralentiza la gestión. Por lo que el uso de la Inteligencia Artificial (IA) puede automatizar la clasificación y reducir significativamente el tiempo de procesamiento manual, garantizando una gestión más rápida de las solicitudes y mejorando los indicadores de oportunidad y eficiencia en la atención al cliente.
En la actualidad, además de permitir la clasificación de la PQRS, TMS-PQR utiliza algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para analizar y clasificar automáticamente cada solicitud en peticiones, quejas, reclamos o sugerencias e incluso en niveles más específicos con base en las necesidades propias de su organización. Esta tecnología permite que el sistema sugiera las posibles clasificaciones asociadas a cada caso, mejorando los tiempos de oportunidad y reduciendo la carga operativa de sus equipos de gestión.
3. Registro y seguimiento de las PQRS en tiempo real
El registro detallado de las PQRS, facilita la auditoría interna y asegura el cumplimiento normativo, mientras ofrece una transparencia total al cliente. Lo anterior, porque la posibilidad de verificar en cualquier momento el estado de su solicitud, genera confianza y fidelidad. En consecuencia, TMS-PQR almacena la trazabilidad de todas las interacciones de la solicitud, en el botón “Histórico de actividades”, permitiendo así un seguimiento detallado en tiempo real. Además, debido a que la evidencia de la gestión se realiza en la plataforma, se puede asegurar que el avance real de cada solicitud es de acuerdo con lo registrado en el software.
4. Automatización de respuestas para las PQRS
Contar con un software que permita configurar respuestas automáticas para las PQRS es esencial porque mejora la eficiencia en la comunicación con los clientes y fortalece la relación con ellos desde el primer contacto. Una respuesta automática de confirmación asegura a los usuarios que su solicitud ha sido recibida y está en proceso, lo que reduce la incertidumbre y aumenta la confianza en la empresa. Además, la generación automática de cartas de respuesta con respecto a la solución, no solo optimiza los tiempos de resolución al evitar demoras innecesarias, sino que también garantiza un manejo uniforme y consistente de las comunicaciones, reduciendo la carga administrativa y liberando recursos que pueden ser dedicados a la atención directa y a la mejora de la experiencia del cliente.
TMS-PQR envía un mensaje automático de confirmación, inmediatamente al usuario al recibir su solicitud, lo que proporciona una comunicación clara y oportuna desde el inicio del proceso. Además, TMS-PQR permite la configuración de plantillas predefinidas para cartas de respuesta relacionadas con la solución de la solicitud, garantizando que cada respuesta sea coherente, precisa y acorde a las políticas de la empresa. Esto no solo agiliza el proceso de comunicación, sino que también reduce la posibilidad de errores y asegura que todas las interacciones sean gestionadas de manera uniforme. Estas funcionalidades están diseñadas para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente, asegurando que cada PQRS sea manejada de manera rápida y eficiente.
5. Estándares de seguridad de la información en las PQRS
La protección de los datos del cliente es crítica en la gestión de PQRS. El software debe incluir medidas robustas de seguridad de la información, como cifrado de datos y autenticación de usuarios, para proteger la información sensible. Además, debe garantizar el cumplimiento de normativas de privacidad. TMS-PQR garantiza la seguridad de la información mediante diversas funcionalidades, que incluye la encriptación de datos sensibles, protección de información en correos electrónicos, y mecanismos de autenticación seguros que soportan protocolos como SAML 2.0, OpenID y OAuth.
Adicionalmente, la plataforma implementa herramientas avanzadas de recuperación de datos, hardening de servidores, uso de certificados digitales y HTTPS, así como técnicas de firma digital y hashing para proteger la integridad y autenticidad de los documentos. Estas medidas aseguran que la información almacenada esté protegida contra amenazas y accesos no autorizados, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos en todo momento. Para mantener la seguridad a largo plazo, TMS-PQR también realiza escaneos regulares de vulnerabilidades y aplica actualizaciones constantes para evitar posibles ataques y proteger los servidores.
Para conocer más de este tema, lea nuestro blog: La Importancia de la Seguridad de la Información en un Software de PQRS
Como se ha mencionado anteriormente, implementar un software de gestión de PQRS con funcionalidades clave como la captura automatizada multicanal, clasificación inteligente, registro detallado, automatización de respuestas y seguridad de la información, es fundamental para cualquier organización que busque mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Estas características no solo garantizan un registro adecuado de todas las solicitudes, sino que también impulsan la eficiencia operativa y consolidan su relación con el cliente.
Elegir un software con estas funcionalidades es una inversión estratégica que asegura el éxito a largo plazo de su organización. Para más información sobre cómo nuestras soluciones pueden transformar la gestión de PQRS en su empresa, visite nuestra página www.sertisoft.com.co o escríbanos al (+57) 304 419 5435.
Referencias
Palmezano, J.M. (2021). Estrategias gerenciales basadas en indicadores de PQRS para mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio en salud en la ESE Clínica Guane y su RIS. Universidad Santo Tomás.
