Septiembre 24 de 2025, Sertisoft S.A.S.

PQRS en el sector asegurador: de un requisito normativo a una ventaja competitiva

¿Por qué las PQRS son un tema crítico para las aseguradoras?

En el sector asegurador, las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) no son solo un canal de atención al cliente. Son también un termómetro de la gestión interna, una obligación legal bajo la supervisión de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), y cada vez más, un diferencial competitivo.

Gestionarlas mal puede traer consecuencias legales, sanciones, pérdida de confianza y desgaste operativo.

Pero gestionarlas bien… puede fortalecer la reputación, anticipar riesgos y mejorar la experiencia del usuario.

¿Qué exige la SFC a las aseguradoras en materia de PQRS?

De acuerdo con la normativa vigente, especialmente la Circular Externa 019 de 2023 y 023 de 2021, las aseguradoras deben:

📄 Recibir y clasificar cada PQRS según tipo

📆 Responder en los tiempos establecidos

📊 Llevar trazabilidad de todo el proceso

🧾 Generar reportes periódicos auditables

🔐 Garantizar acceso, custodia y conservación documental

Además, deben demostrar que las PQRS son parte activa del sistema de control interno y que la atención al consumidor financiero está integrada a la gestión del riesgo operativo.

El problema: Muchas aseguradoras aún gestionan las PQRS de forma manual o dispersa. Aunque muchas entidades han digitalizado parte del proceso, la gestión sigue siendo fragmentada:

📩 Correos

📋 Hojas de cálculo

📂 carpetas compartidas

Esto genera:

  • Duplicidad de tareas
  • Pérdida de trazabilidad
  • Incumplimiento de tiempos
  • Dificultades en la generación de reportes
  • Riesgo alto ante auditorías o reclamaciones por fraude

¿Cómo convertir la gestión de PQRS en una ventaja para tu aseguradora?

Las organizaciones líderes entienden que cumplir no basta. Lo importante no es solo responder una PQRS, sino lo que haces con la información que contiene.

¿Beneficios de realizar una buena gestión de PQRS?

✅Detectar patrones de reclamos y mejorar productos

✅ Fortalecer los procesos críticos (siniestros, pagos, indemnizaciones)

✅ Medir y mejorar la experiencia del usuario

✅ Anticiparse a riesgos operativos y reputacionales

✅ Demostrar cumplimiento ante la SFC sin correr al final del trimestre

🚨 Si tu sistema actual no permite extraer esa información fácilmente, el riesgo de sanción o reporte incompleto es alto.

Si aún dependes de correos, hojas de cálculo o sistemas generales que no entienden el contexto del sector asegurador, es momento de cambiar. En Sertisoft diseñamos soluciones específicas para entidades vigiladas por la SFC, con trazabilidad completa, cumplimiento normativo y automatización inteligente.

📩 Escríbenos a ventas@sertisoft.com.co o 📞 llámanos al (+57) 304 419 5435 para conocer cómo podemos ayudarte a gestionar mejor, cumplir con tranquilidad… y destacar.