Junio 06 de 2024, Sertisoft S.A.S.

La importancia del Defensor del Consumidor Financiero en el cumplimiento de la Circular Externa 023

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) emitió la Circular Externa 023 de 2021, estableciendo lineamientos claros para la atención, trato justo y protección al consumidor financiero, basándose en la importancia de la confianza y transparencia en las relaciones entre entidades financieras y clientes.

Sertisoft, pionero en la implementación del aplicativo TMS-PQR para cumplir con la Circular Externa 023:2021, ha encontrado que algunas entidades desconocen el papel del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) en la gestión de quejas y reclamaciones, así como su integración con el sistema Smartsupervision.

¿Qué dudas tienen las entidades vigiladas con la publicación de la CE 023 de 2021?

Aunque la SFC ofrece recursos para entender cómo diligenciar los campos de los formatos, algunas entidades vigiladas se preguntan ¿Cómo informar a Smartsupervision las quejas o reclamos radicados ante el Defensor del Consumidor Financiero? y si ¿El aplicativo de TMS-PQR tiene esta opción? A continuación, presentamos información para aclarar estas preguntas.

En primer lugar, según el Decreto 2555 de 2010, el Defensor del Consumidor Financiero actúa como intermediario imparcial entre consumidores financieros y entidades vigiladas, garantizando el tratamiento justo y eficiente de quejas y reclamaciones.

¿Cuál es el objetivo de la Circular Externa 023 de 2021?

El principal objetivo de la SFC es velar por los derechos de los consumidores y promover prácticas comerciales responsables por parte de las entidades vigiladas. Por ello, la SFC establece que todas las quejas o reclamos que los consumidores financieros presenten directamente ante sus defensores deben registrarse en Smartsupervision, sin importar cuán rápido se resuelva la inconformidad del consumidor financiero.

Cuando el Consumidor Financiero presenta la queja o el reclamo al DCF, proporcionando detalles sobre los hechos, el Defensor evalúa si la queja es de su competencia, la admite en caso afirmativo y valida si es necesario solicitar información adicional al consumidor financiero o a la entidad vigilada para la gestión correspondiente. El DCF debe informar a la entidad vigilada sobre esta situación y, como resultado, la entidad debe reportar la queja o el reclamo al sistema de Smartsupervision por momento 2.

Posteriormente, la entidad vigilada debe revisar y responder al Defensor en una plataforma propia del DCF. Luego, el Defensor revisa y emite una decisión final motivada, y comunica esta decisión tanto al consumidor financiero como a la entidad. La entidad debe cerrar el caso y reportar la respuesta obtenida a la SFC y al peticionario por momento 3.

¿Cómo puede gestionar sus PQRS con Sertisoft?

Debido a la carga operativa que implica el reporte en Smartsupervision, Sertisoft ofrece su solución innovadora, TMS-PQR, para que las entidades vigiladas, cuenten con un sistema eficiente de gestión de quejas y reclamaciones, y cumplan con la CE 023. Nuestra aplicación es la mejor solución para reportar las quejas y reclamaciones a la SFC, incluyendo las recibidas a través del Defensor del Consumidor Financiero.

Las entidades vigiladas que utilizan la aplicación TMS-PQR, experimentan mejoras significativas en la gestión de reclamaciones, gracias a la reducción de tiempo, la optimización de la operación y la mejora de la experiencia del cliente. Además, la administración centralizada del sistema de PQRS, permite la identificación temprana de áreas de mejora y la reducción de posibles sanciones regulatorias.

NOTA: Para obtener más información sobre el procedimiento para la resolución de quejas por parte de los defensores del consumidor financiero, consulte aquí.

A continuación, responderemos específicamente a las preguntas planteadas inicialmente.

¿Cómo debo informar a Smartsupervision las quejas o reclamos que me radicaron ante el Defensor del Consumidor Financiero?

La Circular Externa 023 establece que las quejas o reclamos que el DCF informe, deben ser reportadas a Smartsupervision, un sistema tecnológico que permite a la SFC monitorear y supervisar la gestión de quejas y reclamos por parte de las entidades financieras. La entidad vigilada, realiza este informe inicialmente por momento 2, cuando el Defensor registra o escala el caso mediante la plataforma propia para casos DCF. Además, la entidad vigilada reporta por momento 3 la gestión realizada y la respuesta que emite el DFC. Este proceso garantiza una mayor transparencia y trazabilidad en la atención al consumidor financiero, así como un cumplimiento efectivo de las regulaciones establecidas.

¿Puedo reportar con la plataforma de Sertisoft, la gestión a las quejas y reclamos provenientes del Defensor del Consumidor Financiero?

Sí, nuestra solución TMS-PQR permite reportar la queja o reclamo notificado por el Defensor del Consumidor Financiero por momento 2. Este proceso es sencillo: al registrar la nueva PQRS, se diligencian dos campos en el aplicativo. Primero, se selecciona en el campo de origen de solicitud “Defensor del consumidor financiero”. Luego, se completa el campo “Admisión” con dos opciones de selección disponibles: “Queja o reclamo inadmitida y/o rechazada por el DCF” y “Queja o reclamo admitida por el DCF”.

Después de crear la PQRS, esta es asignada al usuario que se ha definido en el sistema, según las reglas de asignación de la entidad vigilada. El responsable revisa y responde al Defensor; luego el Defensor revisa y emite una decisión final, comunicándola tanto al consumidor como a la entidad. La entidad vigilada, debe reportar por momento 3 la respuesta obtenida.

Implementar TMS-PQR le permite dar cumplimiento a las disposiciones de la CE 023:2021, garantizando operaciones más eficientes y clientes más satisfechos. Para obtener más información, contáctenos al (+57) 304 419 5435