¿Cómo identificar, clasificar y priorizar PQRS para mejorar la satisfacción del cliente?

La gestión eficaz de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es un desafío crucial para mantener la satisfacción del cliente y optimizar los procesos internos. Sertisoft desarrolló TMS-PQR, un software robusto diseñado específicamente para abordar estos desafíos y mejorar la experiencia del cliente en sectores públicos y privados. En este blog, se detallan las funcionalidades de TMS-PQR, que ayudan a identificar, clasificar y priorizar PQRS de manera eficiente.

1. ¿Cómo identificar eficientemente las PQRS?

Identificar correctamente las PQRS es un proceso que mejora el servicio y la eficiencia en la operación. TMS-PQR permite detectar patrones en las reclamaciones, facilitando una intervención proactiva y la mejora continua de procesos. Además, una identificación adecuada, permite priorizar casos críticos, para respuestas rápidas y eficientes, optimizando recursos y tiempos de respuesta. 

Funcionalidades destacadas de TMS-PQR para la identificación de PQRS

  • Identificación de PQRS:

reiterativas y reincidentes: Identifica si la PQRS a registrar, es una PQRS reiterativa (del mismo usuario y misma tipificación de una PQRS abierta) o reincidente (del mismo usuario y misma tipificación de una PQRS cerrada en un periodo de tiempo determinado). Lo anterior, para detectar problemas no resueltos de fondo, recurrentes y clientes insatisfechos, permitiendo una intervención más rápida y precisa, además optimizar tiempos de respuesta al conocer la posible solución al caso.

  • Asociación de PQRS:

Antes de registrar una nueva PQRS, el sistema presenta una ventana emergente con los casos recientes asociados al mismo tipo y número de identificación. Esto evita radicar un caso repetido lo cual permite dar alcance a una PQRS radicada, sin necesidad de generar un nuevo caso en el sistema, mejorando la eficiencia y reduciendo la carga de trabajo manual.

 

2. ¿Cómo clasificar eficientemente las PQRS?

La clasificación asigna automáticamente al responsable y da el tiempo de respuesta según el tipo de reclamación, optimizando el flujo de trabajo y la eficiencia operativa. Esto facilita el seguimiento de tendencias y decisiones informadas para mejorar continuamente los servicios y procesos organizacionales. 

Funcionalidades destacadas de TMS-PQR para la clasificación de PQRS

  • Tipificación de PQRS:

Esta funcionalidad asigna automáticamente un responsable y define los tiempos de atención según la tipificación de la PQRS. Por ejemplo, en el sector financiero, donde cada tipo de reclamación puede requerir una gestión especializada, esta automatización asegura que será dirigida al experto temático para dar una respuesta oportuna y adecuada.

  • Configuración de campos dinámicos:

Dependiendo de la tipificación, se presentan campos adicionales para asegurar que se recopile toda la información pertinente, brindando desde el inicio los datos relevantes para tener los elementos necesarios para analizar, y entender la situación y así dar una respuesta de fondo. Esto es crucial para abordar de manera efectiva las reclamaciones complejas.

  • Generación de tareas relacionadas:

La creación de subtareas para la gestión de la PQRS principal, permite involucrar a otros gestores y coordinadores asegurando respuestas más precisas y especializadas. Esta funcionalidad es especialmente útil para gestionar reclamaciones que requieren la colaboración de múltiples departamentos.

  • Creación de etiquetas especiales:

Las etiquetas como por ejemplo “Riesgo de Vida” permiten una identificación visual rápida y efectiva, facilitando la priorización de casos críticos. en el sector salud, una reclamación atendida con prioridad por su carácter de urgencia y oportunamente puede ser significativa al salvar una vida y evitar implicaciones legales, esta funcionalidad es de gran utilidad para todos los sectores.

3. ¿Cómo priorizar eficientemente las PQRS?

La gestión de priorización, permite enfocarse en las reclamaciones más urgentes y críticas, asegurando que los problemas que pueden tener un mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la reputación de la empresa sean resueltos rápidamente. Lo anterior, ayuda a evitar posibles consecuencias negativas, como la pérdida de clientes o sanciones regulatorias. 

Funcionalidades destacadas de TMS-PQR para la priorización de PQRS

  • Definición de características específicas:

La rapidez y precisión en la atención de las PQRS son factores primordiales para la satisfacción del cliente. El software de PQRS de Sertisoft, permite definir criterios específicos de priorización, como tiempos de atención más cortos para personas mayores de 60 años, personas con discapacidad o clientes VIP. Lo anterior asegura que las solicitudes críticas sean atendidas con mayor rapidez.

  • Visualización semáforos de TMS:

Utilizando un sistema de colores, las solicitudes próximas a vencer se identifican rápidamente, permitiendo a los gestores actuar de inmediato. Esta funcionalidad es especialmente útil, para que las organizaciones se encaminen hacia una gestión cada vez más proactiva y menos reactiva.

  • Visualización tablero “Mis Asignados”:

Este tablero integrado en TMS-PQR, agrupa los casos por temas y muestra el progreso en la gestión de los usuarios, facilitando la continuidad en la gestión de PQRS y proporcionando elementos de priorización según el ciclo. Esto garantiza que las reclamaciones no se pierdan en el sistema y se logre una gestión eficiente de las mismas.

En Conclusión …

La integración de estas funcionalidades en el software de gestión de PQRS de Sertisoft no solo mejora la eficiencia de la organización, sino que también eleva el nivel de satisfacción del cliente al asegurar que sus reclamaciones sean atendidas de manera rápida y precisa.

Al implementar TMS-PQR en su organización puede optimizar sus procesos y fortalecer su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. Para más información sobre cómo nuestras soluciones pueden transformar la gestión de PQRS en su empresa, visita nuestra página www.sertisoft.com.co o escríbenos al (+57) 304 419 5435.

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