Enero 28 de 2025, Sertisoft S.A.S.
¿Cómo garantizar una gestión eficiente de PQRS en el sector financiero?
Hace unos meses, un cliente insatisfecho envió una queja a una entidad financiera por un cobro indebido en su cuenta. Tras varias semanas sin respuesta, decidió publicar su experiencia en redes sociales, donde rápidamente se viralizó. La publicación no solo dañó la reputación del banco, sino que también atrajo la atención de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), que exigió explicaciones sobre los tiempos de respuesta y la trazabilidad del caso. Esto resultó en una auditoría que evidenció graves deficiencias en la gestión de PQRS, exponiendo a la entidad a sanciones y multas considerables.
¿Alguna vez ha visto o vivido una situación similar? Este tipo de escenarios son más comunes de lo que se imagina y resaltan la importancia de una gestión eficiente de PQRS. Si lo pensamos más allá, la gestión de PQRS no es solo una obligación legal; es una herramienta clave para proteger la confianza del cliente, cumplir con normativas y garantizar el éxito a largo plazo.
Aquí le contamos algunos tips para que logre una gestión eficiente de PQRS.
Asegúrese de cumplir con la Circular Externa 023 de 2021 de la SFC

La SFC establece en la Circular Externa 023 de 2021 los lineamientos estrictos para la gestión de PQRS. Esta regulación exige:
- Respuestas dentro de plazos definidos, minimizando los tiempos de espera para los clientes.
- Trazabilidad total y monitoreo continuo de cada caso, garantizando que ninguna solicitud se pierda en el proceso.
- Documentación precisa y auditable de todas las gestiones, asegurando transparencia y cumplimiento.
No cumplir con estos lineamientos puede llevar a sanciones legales, pérdida de clientes y un daño significativo a la reputación. Herramientas como TMS-PQR permiten cumplir con estas regulaciones de manera sencilla, centralizando y automatizando cada proceso.
Proteja su reputación: La confianza es clave
En un sector donde la confianza lo es todo, cada queja mal gestionada puede convertirse en una crisis reputacional. Por el contrario, una gestión eficiente de PQRS no solo resuelve problemas puntuales, sino que refuerza la percepción de su entidad como un socio confiable y comprometido.
Cuando los clientes reciben respuestas rápidas, claras y efectivas, no solo permanecen fieles, sino que recomiendan sus servicios. Pero, ¿Qué ocurre cuando sus solicitudes son ignoradas? El impacto negativo puede reverberar durante años. La clave está en actuar a tiempo y de manera transparente.

Evite riesgos legales y regulatorios

El incumplimiento de normativas como la CE 023 no es una opción. Cada queja no atendida representa un riesgo potencial de sanciones legales o regulatorias. Un sistema manual o ineficiente solo amplifica estos riesgos.
Con TMS-PQR, puede garantizar que cada caso sea gestionado con rigor y profesionalismo. Desde el seguimiento hasta la resolución, el sistema asegura que su entidad cumpla con todas las exigencias normativas y mantenga su integridad operativa.
Maximice la eficiencia operativa
¿Cuánto recurso está desperdiciando su equipo en tareas repetitivas y manuales? La automatización es la respuesta. Con TMS-PQR, puede:
- Reducir costos operativos automatizando procesos clave.
- Liberar tiempo para que su equipo se enfoque en decisiones estratégicas.
- Analizar datos en tiempo real para identificar patrones y mejorar servicios.

Un sistema eficiente no solo optimiza recursos, sino que también fortalece la experiencia del cliente, un elemento vital en el sector financiero.
Mejore la experiencia del cliente: Donde se gana o se pierde todo

Los clientes esperan procesos simples, respuestas rápidas y un seguimiento transparente. ¿Su sistema actual puede ofrecer esto? Si no, es momento de replantearlo.
Con TMS-PQR, sus clientes podrán:
- Realizar solicitudes de manera sencilla desde cualquier canal.
- Seguir el progreso de sus casos en tiempo real.
- Recibir soluciones rápidas y efectivas.
Un cliente satisfecho no solo se queda, sino que se convierte en un defensor de su marca. No permita que procesos ineficientes obstaculicen esta oportunidad.
En un entorno tan exigente como el financiero, no hay espacio para la improvisación. ¿Está listo para transformar su gestión de PQRS? Conozca más en https://pqr.sertisoft.com.co/ y asegure el futuro de su entidad.